Qualità dei servizi in house

In ottemperanza alle disposizioni dell’Art. 2 comma 461 della Legge  N.244 del 24/12/2007, l’Amministrazione Comunale effettua il controllo sulla qualità delle prestazioni erogate dalle società controllate che gestiscono servizi di interesse per la collettività, attraverso un’attività di monitoraggio periodico sui servizi pubblici.

Il Comune di Bari ha dato attuazione alle disposizioni della normativa richiamata, con la deliberazione di Giunta n°627 del Novembre 2012, con la quale ha approvato il “Progetto sulla qualità dei servizi del Comune di Bari”. Il progetto prevede la verifica dell’andamento dei parametri qualitativi e quantitativi determinati dall’Ente, inseriti nelle carte dei servizi emanate dalle società e in specifici allegati di “controllo” presenti nei contratti di servizio.

Il monitoraggio sulla qualità avviene attraverso riunioni periodiche dei Comitati tecnici di coordinamento, composti dai rappresentanti degli Uffici dell’Ente afferenti ai vari ambiti contrattuali, e dai rappresentanti dei soggetti gestore. In sede di riunione dei comitati si analizzano a consuntivo le elaborazioni dei dati sulla qualità acquisiti attraverso le indagini di Customer satisfaction e Mistery shopping e si verificano eventuali scostamenti rispetto ai parametri standard individuati nei contratti di servizio.

E’ istituito, inoltre, un Osservatorio per il monitoraggio della qualità dei servizi, composto dai Comitati tecnici di coordinamento e dai Rappresentanti delle associazioni degli utenti e dei consumatori a livello regionale individuati dalla Consulta Regionale. L’Osservatorio si riunisce almeno una volta all’anno ed è dotato di un proprio Regolamento di funzionamento. L’organo verifica l’adeguatezza dei parametri presenti nei contratti di servizio, sulla base delle evoluzioni normative e delle esigenze della collettività; attua un confronto multilaterale, fra tutte le parti coinvolte, sui risultati derivanti dalle analisi di Customer satisfaction e Mistery shopping; propone modifiche e nuove attività; prende atto delle attività svolte nell’interesse pubblico, portate aventi dai vari soggetti che lo compongono. Valuta inoltre eventuali reclami e segnalazioni, nonché la conformità delle Carte dei servizi predisposte dai soggetti gestori.

L’Amministrazione si avvale delle indagini di Customer Satisfaction effettuate dalle società, ovvero dei Servizi relativi alle attività di customer satisfaction analysis, di mystery shopping e di supporto all’Osservatorio per il monitoraggio, forniti da operatori esterni individuati attraverso procedure ad evidenza pubblica. L’obiettivo, comunque, è quello di dotare il Comune di Bari di una consulenza unificata e professionale, in grado di compiere analitiche e complesse rilevazioni di controllo qualità, in ottemperanza ai principi di trasparenza, efficienza ed imparzialità, e con criteri di valutazione diversificati a seconda dei servizi di riferimento. Le relative spese sono a carico dei Gestori dei servizi, in ottemperanza alla lett. F dell’Art. 2 comma 461, L. n°244/2017.

L’attività di coordinamento del Progetto sulla qualità dei servizi del Comune di Bari è stato affidato alla Ripartizione Enti Partecipati che predispone, sulla base dei verbali e delle risultanze della sessione annuale dell’osservatorio e ai sensi dell’Art. 12 del Regolamento di controlli interni sulle Società partecipate del Comune di Bari, una relazione riassuntiva annuale sui risultati dell’attività di verifica e controllo sulla qualità, da far pervenire al Socio unico e alla Direzione generale dell’Ente.

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