La Carta dei Servizi è il documento con il quale un determinato ufficio operante in una pubblica amministrazione  assume per iscritto una serie di impegni nei confronti della cittadinanza.

In particolare, dichiara quali servizi eroga, le modalità e gli standard qualitativi e quantitativi che garantisce e si impegna a rispettare,  effettuando su di essi un monitoraggio costante della qualità.

Le Carte dei servizi sono contenute in ambiti precisi e circoscritti (servizi alla persona, strutture sportive, trasporti urbani, ecc.)  e non possono essere ‘generaliste’, ma specifiche e settoriali, perché Enti complessi erogano servizi tra loro molto diversificati, per i quali non è possibile applicare i medesimi standard qualitativi e quantitativi.

• Carta dei Servizi dell'URP del Comune di Bari

Customer Satisfaction

La qualità dei servizi resi al cittadino viene periodicamente monitorata mediante indagini di customer satisfaction somministrate ai cittadini che si rivolgono all'URP di persona o telefonicamente o via mail.

Ecco due indagini svolte nel 2017 per monitorare la qualità dei servizi di informazione e consulenza resi presso la sede centrale dell'URP di via Roberto da Bari 1 e resi telefonicamente dal servizio di call centre.

• indagine somministrata mediante questionario a un campione di 159 intervistati nel periodo tra ottobre e dicembre 2017
• indagine svolta nel mese di novembre del 2017 rivolta ad un campione di 157 intervistati in merito alla qualità del servizio reso telefonicamente dagli operatori URP